人間拾遺：遇挫折不退避免　與青年結伴同行

「每一次在服務中經歷的失敗都是學習，關鍵是你信不信可以改變？還是你搞砸了便洩氣，以後不再做？」香港賽馬會慈善事務部主管應鳳秀（Winnie）回憶過去在本處的工作中不時遇到挫折，但「相信改變」的她從未放棄，反而愈挫愈勇。

應鳳秀女士
香港賽馬會　慈善事務部主管
前「有網能量」青年導航及發展中心總協調主任 ^*

港．服務處─人間拾遺
遇挫折不退避免　與青年結伴同行

「成長各就位」試工計劃、「有學返工程」、「隱蔽青年」上門支援⋯⋯Winnie 在 16 年的服務處生涯中造就了不少與青年相關的創新服務。「我喜歡和年青人相處，和他們一起時會感到希望。」Winnie 說，「社會上有些組群備受忽略，高危青年是其中之一。我希望讓社會見到他們美好的一面。」

投身外展　憑信念克服挑戰

1993 年，立志服務青年的 Winnie 加入本處元朗外展隊，初做社工便要應付信任危機。當時，她接手跟進一個有 11 名年青人的組群。其中一人早前刑滿出獄，惟上任社工發現他再次吸毒，並告知感化官。「整個組群的年青人都很憤怒，感到被社工出賣。」Winnie 說，「我接手後初到屋邨，他們在遠處看見我，便大叫『死八婆嚟喇』。」在往後的數月，這群年青人想盡方法趕走 Winnie，令她感到難堪。

「我相信他們本性善良，相信他們能夠改變。」Winnie 未被嚇怕，心中謹記信念，堅持每星期落區和他們見面，「作為社工，我們不能只看見當下發生的事，要了解有什麼事情令他們變成今天的模樣，明白他們的感受及經歷，認識最真實的他們。」

「有一次，其中一位年青人致電給我，聲音十分驚恐，卻不願告訴我他在哪裡。」Winnie 憶述，「我便在屋邨內逐層尋找，後來在某一層的後樓梯找到他，原來他因為毒癮發作而打劫。」她陪伴這群年青人度過一個又一個的危機，漸漸重建信任。由厭惡到尊重，Winnie 笑說，這些年青人後來更會保護她，在她晚上下班時陪她去乘車。

鍥而不捨　推動創新服務

1995 年，Winnie 提出全港第一個「試工」計劃，為待業青年提供工作機會。在「試工」計劃的成功背後，尚有一段鮮為人知的故事。「我們曾有一個試行項目，稱為『快聘專線』。」Winnie 解釋，外展隊當時邀請 10 間商戶，聘請外展隊介紹的年青人為學徒。「嘩！結果每個僱主都痛罵我們，說那些年青人曠工、遲到或態度惡劣。」她到今天仍難掩驚訝，「大約10 宗配對個案，成功率是零。」   

2004 年，Winnie 獲頒第 13 屆優秀社工獎。

眼見同工亦有意放棄，Winnie 鼓勵他們：「我們不要責怪服務對象，而是用心去感受行為背後的需要，並檢視項目的設計有否缺失。」於是，一眾社工召開「死因庭」，結論是年青人出現期望落差，例如有人覺得麵包很香便想入行製作麵包，上班後才發現事實並非想像，在揀選工作時忽略了現實的辛酸。「試工」就此誕生。青年「試工」七日，認識行業情況。「他們的人生已有很多失敗經歷。」Winnie 說，「無論是否轉為長工，他們完成七日的試工，取得人生中甚少有機會獲得的嘉許証書，完成小階段後再升級到下一階段。僱主也樂於與青年人總結試工經驗，做好期望管理，不會感到難受。青年同樣是上班七日，效果截然不同。」

小小的勝利卻能成為日後成功的關鍵。「試工」以後，Winnie 眼見當時有不少輟學青年，決心發展「有學返工程」計劃，讓他們有機會重返校園。汲取以往教訓，她與團隊悉心設計項目，更借用學校場地，於暑假開辦模擬學校，由 Winnie 擔任校長，其他同工則擔任各級主任及老師，讓青年提早適應校園生活。「我們早上 7 時半回到學校，

點名及檢查校服，亦設有正規課程、課外活動及義工活動等。放學後我們還要繼續開會檢視進展。」 Winnie 想到這次「校長」體驗，不禁會心微笑。雖然所有同工都非常辛苦，但苦盡甘來，「有學返工程」取得卓越成效，超過八成的參與青年成功重返校園。

對於旁人認為充滿問題的高危青年，在 Winnie 眼中卻是充滿潛能，關鍵只在於社會有否真正給予他們「改變」的機會。每次的批評、失敗雖曾令她和團隊感到氣餒，但當看見一群他們口中可愛的「細路」走出人生困境、重回正軌時，頓覺鼓舞，一切的付出，也都值得。

從心出發　走進隱青世界

除了堅定的信念與鍥而不捨的精神，Winnie 感恩自己背後有強大的後盾支持，包括家人、朋友，以及本處的一眾同工。在初入元朗外展隊時，同工每次見到 Winnie 有異樣，便會上前關心，不只是情感上的安慰，更有專業的分析，一起討論解決方法。

2003 年，Winnie 與同工發掘隱蔽現象，為本處開拓全港首個一站式服務中心，帶領團隊規劃嶄新服務，她相當重視團隊文化的建立，承傳經驗。她說：「工作上難免遇到挫折，但只是一時的絆腳石。只要團隊有『Can-do』精神，總有方法解決問題。」

當時，Winnie為上門支援隱蔽青年制訂了兩項「家規」：同工初次接觸服務對象時絕不能問他們為何留在家中；亦不可用強硬手段使他們重投社會。「你認為那些青年的親友有否問過他們這些問題？如果你再問一樣的問題又有何意思？」同工最初充滿疑惑，甚至感到難為。於是 Winnie 與同工一起解難，討論各種處境，研究不同手法，並一起練習大家認同的做法。時至今日，Winnie 仍一直承傳這份團隊精神。

回到隱蔽青年服務，Winnie 的團隊最終齊心就事成，經過反覆的討論及研究後，開創了「興趣為本介入法」。她舉例，有隱蔽青年喜歡漂亮的東西，同工便帶修甲箱上門和她一起美甲；又有青年喜歡貓，同工便特意拍攝一批貓的相片；亦有同工與青年的媽媽翻看家庭舊照，回憶快樂往事，讓青年感受媽媽的關愛，而非抱怨。

隱蔽青年需要的不是說教，而是一點重燃生命能量的光。「我們讓他們重拾興趣，令他們對人生感到期待、好奇及開心。」Winnie 說，他們不急於把隱蔽青年拉出社會，而是由微小的事情開始改變他們，讓他們慢慢步出自我封閉的框架，重新探索人生。

社會變化急速　寄語同工與時並進

Winnie 認為，做前線服務需深耕細作，以生命影響生命；而針對結構性的問題亦尤為重要，以帶來系統的改變，發揮更大影響力。她遂於 2009 年毅然離開服務處。在香港賽馬會的日子，Winnie着力推動跨界別合作，感恩在過去十年能共同策動多項創新及成效顯著的項目。

「未來充滿挑戰，社會步伐很急速，已經來到新的數碼世代。」Winnie 寄語同工充分裝備自己，「作為社工，如果我們不認識人工智能、大數據等新科技，在服務設計上將失去機遇，亦在理解服務使用者的需要時出現隔閡。」她希望同工想像自己「擁有一個叮噹（現稱多啦 A 夢）百寶袋，能在解決困難時拿出合適法寶，應付未來的挑戰。」

^*「有網能量」青年導航及發展中心於 2010 年結束服務。